Ведущий: Заканчивается первое десятилетие 21-го века. И город Пермь старается наверстывать упущенное в советские времена века 20-го. Так, например, один из инновационных проектов, реализуемых в нашем городе, признан лучшим информационным проектом в здравоохранении не только на территории России, но и во всем СНГ. Вы слушаете программу «День города». За пультом звукорежиссера Сергей Слободин. Меня зовут Сергей Маленко. Говорим мы о проекте «Электронная регистратура», о котором много уже, так или иначе, пытались рассказывать средства массовой информации. Наверно, впервые мы можем долго и подробно с авторами и руководителем этого проекта, а также людьми, которые имеют отношение и пользуются ежедневно «Электронной регистратурой», собственно, поговорить. В гостях директор call-центра «Электронной регистратуры» врач высшей категории Татьяна Истомина. Здравствуйте.

Татьяна Истомина: Здравствуйте.

Ведущий: И консультант управления здравоохранения администрации Перми Людмила Чудинова. Здравствуйте.

Людмила Чудинова: Здравствуйте.

Ведущий: Большое спасибо, что пришли. У нас с вами есть время для того, чтобы рассказать о том, что такое «Электронная регистратура». Недавно появилась информация о том, что на некой специализированной выставке проект был признан одним из лучших, более того, сильнейшим проектом в странах СНГ. Правда ли все это? Потому что, знаете, мы понимаем, как могут органы власти отрабатывать социальный заказ и рассказывать о том, что все хорошо. Тем не менее, действительно, важно понять, что это за проект, для чего он предназначен, и что мы к, условно, январю 2010-го года имеем в городе Пермь? Пожалуйста.

Л.Ч.: Ну, действительно, проект у нас единственный, можно сказать, в России. И 30 ноября мы получили диплом межведомственной рабочей группы по региональной информатизации Совета при президенте Российской Федерации за лучшее решение информационно-аналитического сопровождения услуг здравоохранения. Этот диплом он есть, он висит у меня в кабинете. Мы все очень рады этому диплому. И думаем, что это не первый и не последний диплом в нашей жизни.

Ведущий: Это хорошо? Вы рады?

Л.Ч.: Да, это мы рады, конечно. Потому что уже этот диплом нашел резонанс. Нам звонят другие регионы. Интересуются нашим проектом. Сегодня даже звонили, Ханты-Мансийск интересовался проектом. Поэтому я думаю, что проект будет развиваться и позиционироваться в другие регионы страны.

Ведущий: Татьяна, вообще, очень интересная история. Насколько я понимаю, этот проект несколько раз был представлен на различных конференциях. В том числе, и конференциях муниципальных органов власти. И рассказывали, как о одной из замечательных фишек Пермского края и города Пермь о том, что он, действительно, многофункционален. И вы работаете над ним несколько лет, насколько я понимаю.

Т.И.: Да, проект начал развиваться с 2007-го года. Ну, по идее-то это сказать, что это не какая-то там изюминка. Потому что электронная регистратура – это только современный вариант регистратуры, которая есть в поликлинике. По старинке люди раньше приходили, занимали очередь и записывались на прием к врачу через регистратуру, которая есть в поликлинике. Сейчас у них есть несколько альтернатив записи. То есть, это та же самая по старинке запись через регистратуру, когда пациенты приходят в поликлинику. Вторая запись – это через телефон регистратуры. Третий вариант записи – это через телефон call-центра. Номера я могу сказать. Это 263-11-36. И 8-800-3000-300. Два номера. И четвертый вариант это через Интернет, через сайт k-vrachu.ru.

Ведущий: Насколько я понимаю, пытались таким образом избежать очередей в регистратуры.

Т.И.: Да. И можно сказать, что очередей в регистратуры не стало. Потому что у пациентов появилась альтернатива.

Ведущий: Вот давайте я сейчас Людмиле задам этот вопрос. Вы представитель управления здравоохранения. Ну, вот прямо действительно нет очередей в регистратурах? Я просто давно не был в поликлинике. Я всегда точно знаю, что не может не быть очередей, потому что всегда, особенно, если мы говорим о заслуженных людях, так получается, что они приходят с утра, они идут в эту регистратуру, они традиционно должны отстоять очередь. И так, по крайней мере, было раньше. Неужели что-то изменилось?

Л.Ч.: Ну, вообще, очередь – понятие достаточно относительное. Очередь в регистратуре в том смысле и образе, которым она была раньше, это, конечно, сейчас нет. Я довольно часто езжу по поликлиникам, приезжаю туда с различного рода вопросами. И всегда обращаю внимание и на тех лиц, которые находятся у регистратуры, те лица, которые находятся у кабинетов врачей и в параклинических службах. И достаточно часто с ними веду разговор о причине. Или они долго ждут на прием к врачу, или не могут записаться, или не могут пройти какой-то определенный метод исследования. И, действительно, в настоящее время могу подтвердить, что эти люди, которые приходят и каким-то образом ожидают своей очереди попасть на прием к врачу, это не тот момент, что они не могут записаться на прием и пришли заранее, чтобы попасть и получить свою услугу.

Ведущий: Вы довольны представленной технологией?

Л.Ч.: Как представитель практического здравоохранения, я считаю, что это панацея для настоящего времени, когда в медицинских услугах достаточно большой спрос в городе Перми. И, действительно, система здравоохранения работает в очень напряженном режиме. И любое государство, если оно хочет быть успешным и развитым, оно должно работать планово. В том числе, и система здравоохранения. И если нам позволяет электронная регистратура врачу на приеме работать планово, зная, кто сегодня к нему придет, какие пациенты, и какое количество резервных мест он должен оставить для острых больных, то это уже залог успеха.

Ведущий: Ну, давайте более подробно послушаем, что же из себя представляет сегодня электронная регистратура.

СЮЖЕТ В ЗАПИСИ. Еще в октябре 2007-го года в Перми начал работать проект «Электронная регистратура». В то время, позвонив по телефону, пациент мог записаться к врачу нужного ему профиля в любой поликлинике своего района. С октября 2008-го стала также доступна услуга записи на прием через сеть Интернет. Для этого необходимо за сайт www.k-vrachu.ru. Информационная система, на которой основан проект «Электронная регистратура», позволяет в режиме реального времени управлять потоками пациентов, перераспределяя их между лечебными учреждениями, что приводит к равномерной загрузке поликлиник и больниц. По мнению разработчиков информационной системы, благодаря реализации «Электронной регистратуры», Пермь стала первым городом в России, в котором удалось решить проблему очередей в поликлиниках. По данным сайта краевой администрации проект объединяет 79 больниц и поликлиник краевого центра. Это более двух с половиной тысяч врачей. ПРОДОЛЖЕНИЕ ЭФИРА.

Ведущий: Чем отличается этот проект, скажите, пожалуйста, чем отличается принципиально от похожих проектов, которые несколько лет в разных городах страны пытаются реализовать? Насколько я понимаю, это первый проект, который вот так вот массово вышел на весь регион.

Т.И.: Да. Ну, проект в первую очередь отличается тем, что вот те проекты, которые в других регионах существуют, они локальные. То есть, там где-то в каких-то больницах существуют терминалы, по которым пациенты записываются. Но нет единой корпоративной сети, которая есть у нас. У нас единой корпоративной сетью охвачены все учреждения здравоохранения города, и, в том числе, и Пермского края.

Ведущий: Что вы скрываете, уважаемый доктор, за словами «корпоративная сеть»? Ну, расскажите, это что? Это доступ к любому врачу в любой поликлинике Пермского края?

Т.И.: Естественно.

Ведущий: Хорошо. Вы сидите у себя в call-центре, или сидят руководители органов здравоохранения, и замечательно видят, как большие пауки, что делают маленькие паучки в их конкретных сетях. Для меня, как человека, который находится с другой стороны, и пытается дозвониться, допустим, в call-центр, и совершенно точно попадает, или через сайт записаться на прием к врачу, что я делаю? Я записываюсь к узкому специалисту, я записываюсь к врачу широкого профиля, у меня температура, я записался, или что это происходит на самом деле?

Л.Ч.: Я бы хотела обратить ваше внимание. Немножко отвлечься от темы. Просто запись на прием. Сама система – проект «Электронная регистратура» она предполагает огромное количество возможностей для обеспечения оказания медицинской помощи. Ведь запись на прием – это только начальный этап, начальная часть возможности данного проекта. Мы на него смотрим возможности совершенно с другой стороны. Удобство для пациента. Он пришел на прием к врачу. И на сегодняшний момент при развитии данного проекта врач у себя в кабинете назначает консультации или узких специалистов, или исследование. Здесь же в той же системе электронной регистратуры имеет возможность уже записать пациента, видя расписание всех кабинетов, и тут же ему сказать, в какой день, в какой час он может подойти и получить эту услугу. Кроме того, если где-то возникает очередь, и мы видим, что невозможно пациента записать, не может записать его врач, действительно, идет распределение между поликлиниками, между специалистами. Опять для оказания медицинской услуги. И на перспективу, я думаю, что это очень важно, что будет в проекте «Электронная регистратура» так называемая и «Электронная медицинская карта». Как много вопросов задают наши пациенты о своей медицинской документации. О ее качестве, о ее заполнении врачами специалистами. И когда это будет все в едином электронном виде, любой пациент, любую информацию о себе может получить от любого специалиста. И специалисты будут в едином режиме видеть все то, что было ранее с пациентом, какие проходил исследования, какие проходил консультации. И не надо будет его снова направлять где-то откуда-то принести какие-то медицинские документы.

Ведущий: Это отлично. Я правильно понимаю, что в таком случае все данные об анализах, данные о рентгеновских снимках, данные томографии и так далее - это все будет заложено на отдельных серверах, и вне зависимости от того, в какой город нашего региона приедет человек, любой специалист, допустим, из Губахи или из Кизела, сможет достать ту информацию, которая есть на серверах в Перми?

Л.Ч.: Да даже в поликлиниках города Перми. Мы знаем, что специалисты в разных лечебных учреждениях. И сколько бывает проблем и сложностей, чтобы пациент пришел на консультацию и принес те документы, которые ему необходимы - или выписка, или ксерокопия из амбулаторной карты, или саму амбулаторную карту. А здесь врач, еще не видя пациента, но, зная, что он к нему придет, он к нему записан, уже может посмотреть все данные предыдущие о нем.

Ведущий: Ну, я очень надеюсь…

Л.Ч.: Что это будет так.

Ведущий: …что, действительно, то, что вы говорите, будет ровно так. А сетевые хранилища в системе сохранения информации будут настолько мощные и надежные, что эта информация не потеряется. Тем не менее, через сколько лет или месяцев мы получим ситуацию, когда, действительно, то, о чем вы говорите, огромное количество информации, медицинской информации, прежде всего, о пациентах, будет находиться на этих серверах? Сколько времени потребуется для того, чтобы эти базы данных создать?

Т.И.: Ну, базы данных, во-первых, уже созданы. Вот уже с этого года, с начала года мы переходим на веб-версию, то есть электронная регистратура. И те данные, которые были по посещениям пациентов, по случаям законченным обслуживании, по диагнозам, они уже есть, они сейчас объединяются. То есть, сейчас как раз уже работа направлена на то, чтобы создавалась эта электронная версия истории болезни или амбулаторной карты. Сейчас у нас пока есть информация, с которой тоже может ознакомиться любой врач по пациенту – у каких специалистов он был, когда и куда был записан, и куда был направлен для лечения.

Ведущий: С какого времени? 7-й год? 8-й год?

Т.И.: Система электронного направления уже работает с июля 2008-го года. То есть, все электронные направления это маршрутизация пациента по другим ЛПУ, в том числе, и стационарам, и консультативным центрам, она имеется, и она вся фиксируется. И там уже есть и диагноз, и дата того дня, когда пациент туда был направлен, и когда он был обслужен.

Ведущий: Сорву вопрос с вашего языка. Хорошо для родителей младенцев или очень маленьких ребят. Потому что тогда, действительно, вся информация про них есть уже на электронном носителе. Но что касается взрослых людей. У них большие талмуды, некоторые, действительно, за время своей профессиональной жизни набирают не одну страницу внутри своей карты медицинской. И здесь возникает второй вопрос. Планируете ли вы оцифровывать всю информацию, которая хранится в лечебных учреждениях, в больницах и поликлиниках для того, чтобы создать единую базу данных? Если да, то сколько времени примерно на это потребуется?

Т.И.: Ну, оцифровывать всю информацию, которая есть в амбулаторных картах, я думаю, не имеет смысла. Потому что те пациенты, которые с хроническими заболеваниями наблюдаются, Людмила Николаевна это подтвердит, они обычно находятся на диспансерном наблюдении, пишутся этапные ???????? (неразборчиво). И последняя информация, которая есть она будет заноситься. То есть, вот та динамика, которая будет прослеживаться у пациентов, она будет заноситься сейчас. А те заболевания, которые были раньше, они просто останутся в архиве.

Ведущий: Отлично. Людмила, признайтесь честно, что расстраивает в системе пока? Я понимаю, что это абсолютно точно. Вот можно говорить, что она идеальна, о том, что нет проблем. Но я точно знаю, что любая новая инновационная история все равно требует доработки. Эта доработка связана с тем, что интерфейс не очень удобен, например, пользователю. И пользователь просит - измените, чтобы все было понятно. Вот я вчера, например, специально перед нашим разговором зарегистрировался на сайте k-vrachu.ru. Столкнулся с тем, что потребовался некий модератор, некий операционист, который проверял мой полис, и сводил базу данных, которая имеется на едином сервере, с той информацией, которую, может быть, неправильно внес я. И вот я сегодня появился уже на этом сайте. И могу записаться, действительно, на прием к специалистам. Тем не менее, некоторым людям много лет. Они не умеют пользоваться сетью Интернет. Что им делать? Раз. Второе. Если кто-нибудь записался, приходит, а врача нет. Или кто-нибудь записался, приходит, а на самом деле там еще прием ведется предыдущих больных. Что с этим делать? Потому что, наверняка, есть какие-то замечания. Вот как вы с этим работаете? Или, может быть, на самом деле, уже нет таких вопросов?

Л.Ч.: Вы задали очень много вопросов. Они, действительно, как раз актуальны. Ну, наверно, начнем с первого вопроса о возможности записываться. Запись через Интернет – это только самое начало, малая толика. Она совершенно не исключает другие варианты. Мы недавно готовили информацию об эффективности работы электронной регистратуры, и посмотрели вместе вот с Татьяной Петровной, какой процент у нас записывается пациентов через электронную регистратуру самостоятельно, медицинскими работниками поликлиник и через Интернет. Интернет еще очень маленький процент. Он порядка пяти-шести. Все больше нарастает количество записанных медицинскими работниками поликлиник, о чем я говорила до этого. То есть, назначая какую-то процедуру, врач сразу же сам записывает пациента. А у пациента всегда остается выбор – или прийти в поликлинику, подойти в регистратуру. Ему никто не откажет. Или дома поднять трубку телефона и позвонить по телефону или регистратуры, или call-центра. И его тоже запишут. Другой вопрос, который создает сложности, о чем вы сказали сначала, наверно, даже не для пациента, а для медицинских работников. Когда стал реализовываться проект «Электронная регистратура, мы понимали, что надо создавать электронные места и для медицинских работников, чтобы они могли эффективно и полно работать в данном проекте. В настоящее время установлено 1058 рабочих мест врачей в поликлиниках, которые работают в этой системе. Всего у нас порядка двух с половиной тысяч врачей ведет прием в поликлиниках. И обучить их. Обучить работать на компьютере в том огромном объеме программы, которую нам сейчас предлагает электронная регистратура.

Ведущий: То есть, все-таки программный продукт достаточно функционален и сложен, и там требуется разбираться. Я говорю не про конечного пользователя, который записывается на прием. Здесь очень просто все.

Л.Ч.: Даже про медицинских работников. Вы, наверно, представляете, вот видите наши регистратуры. Сейчас они стали красивые, уютные, светлые, удобные, с компьютерами. И прекрасные наши регистраторы, ну, как правило, люди уже в возрасте, порой за 60 лет, которые боялись подходить к этой технике. И вот недавно у нас приезжала проверка из Министерства здравоохранения Российской Федерации. И один из вопросов, который их очень интересовал, это – как работает «Электронная регистратура»? Действительно ли она работает так, как об этом пишут и говорят? И наши регистраторы показывали, насколько быстро эффективно и виртуозно они уже работают с той программой, которая у них есть.

Ведущий: Хорошо. То, что касается – звоним, звоним, дозвониться не можем. Есть ли такая проблема?

Л.Ч.: Ну, смотря, куда звоним.

Ведущий: Например, в call-центр. Вот, например, сейчас один из наших слушателей пишет: «Мне лично нравится эта система. Правда, я пользовалась ей один раз. Дозвонилась с третьего раза. Но все-таки дозвонилась. И вот вчера в больнице возле регистратуры стояла женщина, в регистратуре ее записать, конечно, отказались. Сказали звонить». Вот мне кажется, что, на самом деле, на вряд ли могли отказать. Скорее всего бы, записали.

Л.Ч.: Я тоже думаю, что отказать не могли в регистратуре. Хотя бывают исключения из правил. Мы все это понимаем. Личностный фактор, он всегда играл роль в истории. А вот по поводу записи через телефон call-центра, представители неоднократно обращались точно также к жителям города Перми насчет по статистике установленных часов в течение дня, когда проще всего дозвониться и даже дни. Татьяна Петровна, может быть, вы даже сейчас скажете, какие это дни?

Т.И.: У нас существуют пиковые нагрузки. Но это, как обычно, в любом режиме работы поликлиники, это понедельник, пятница, утренние часы приема и вечерние часы приема. То есть, у людей еще срабатывает стереотип старого обращения к врачу. Либо все дела начинать в понедельник с утра, с семи, с восьми часов утра. У нас call-центр работает с половины восьмого. Или уже завершать их после конца рабочего дня. В течение дня вот этих пиковых нагрузок нет. И дозвониться можно совершенно спокойно. Поэтому уже и не раз отвечали тем людям, которые звонят. И отвечали по обращениям городского управления здравоохранения, что в принципе-то можно перезвонить и дозвониться в другое время. Есть такая возможность. И не надо стараться прямо с восьми часов садиться на телефон и звонить.

Ведущий: Ну, это абсолютно точно. А, вообще, со скольки до скольки работает, еще раз, если можно?

Т.И.: Сall-центр работает с половины восьмого до половины седьмого.

Ведущий: Я помню, когда губернатору Чиркунову докладывались о деятельности call-центра, это было относительно недавно, буквально, вот в предыдущих несколько месяцев. Он завешал проблему о том, что, действительно, многие обращающиеся говорят о том, что мы работаем до семи часов вечера, хотели бы записаться позже. Потому что на работе просто не бывает времени. Будет ли рассматриваться вариант неких дежурных, которые будут работать там до девяти часов, например?

Т.И.: Знаете, вот мы пока не видим такой целесообразности. Потому что у нас режим работы рассчитан на режим работы лечебных учреждений города. Дело в том, что расписание, которое появляется на сайте, оно предусматривает две недели. То есть, это объем программы госгарантий. То есть, то время, в которое пациент имеет право записаться по программе госгарантий к специалисту. Но так, как расписание заносится администраторами поликлиник на местах, то какие-то коррективы вносятся только в режим работы вот этих лечебных учреждений. И какие-то новые бирочки после восьми часов вечера вряд ли появятся. Поэтому мы пока зависим от расписания, которое составляют нам администраторы поликлиник.

Ведущий: Ну, ясно. Здесь это техническая деталь. Я думаю, что с ней, на самом деле, очень легко жить. Тут проблем не будет. Ну, вот клянется у нас слушатель, что, действительно, отказывали, и предлагали звонить. Я думаю, человеческий фактор, действительно, есть. Вы правильно совершенно говорите, некоторые люди не готовы смириться с тем, что технические новшества. Ну, с этим будем работать. И, тем более, что сказали, что, например, консультация на Тургенева этим страдает. По поводу нашего коллеги Романа Попова неизвестно, где ему отказали. Ну, посмотрим. Есть у нас еще одна информация. Я думаю, что вам тоже, коллеги, это будет очень интересно услышать. Мы сделали небольшую подборку, а что же там, в других городах страны происходит с сервисом «Электронная регистратура», а также, что же происходит в странах Европы.

СЮЖЕТ В ЗАПИСИ. Проекты, подобные пермскому, уже несколько лет с разной степенью успешности внедряются в городах страны. Обычно такие эксперименты не идут дальше двух-трех опытных поликлиник и больниц в каком-либо одном городе. Особенность, например, самарских и владивостокских поликлиник в установленных на территории лечебных учреждений специальных терминалах, с помощью которых пациенты могут записаться на прием к врачую. В то же время на территории Красноярска, Уфы, Обнинска, Северодвинска, Екатеринбурга и многих городах страны планируются или уже внедрены системы, похожие на ту, что используется на территории Пермского края. Что касается стран, в которых сеть Интернет и цифровые технологии используются много десятилетий как нечто само собой разумеющееся, то во многих из них с помощью единых программных продуктов можно, не выходя из дома, не только записаться на прием к врачу, но и оплатить налоги, штрафы, оформить документы на регистрацию бизнеса структуры, получить разрешение на строительные работы, оформить лицензии, сертификаты, позволяющие вести какую-либо деятельность и многое другое. ПРОДОЛЖЕНИЕ ЭФИРА.

Ведущий: Ну, разная информация. Понятно, что там, в Европе, а, тем более, в странах Азии, я имею в виду Южную Корею, я имею в виду Китайскую Народную Республику, в отдельных провинциях Японии, естественно, цифровые технологии шагнули далеко вперед в большей части человечества. Поэтому надеюсь, что мы там лет через 10-15 тоже сможем освоить некоторые из предлагаемых вариантов. Тем не менее, то, что предлагается в Перми, это, действительно, ново и это очень интересно. Я напоминаю, что мы сегодня говорим о внедрении на территории региона и нашего города успешного проекта под названием «Электронная регистратура». Проекта неоднозначного, с разной оценкой со стороны пользователей. Кто-то очень доволен, кто-то не может зарегистрироваться на сайте. Мы об этом тоже обязательно поговорим с нашими гостями. У нас достаточно интенсивно идет обсуждение нового проекта, который в течение последних трех лет, так или иначе, внедрялся на территории города, на территории Пермского края. Теперь он признан одним из самых успешных и сильнейшим проектом на территории СНГ в системе информатизации в сфере здравоохранения. Я напоминаю, что у нас есть телефон прямого эфира 261-88-67 и эфирное ICQ 404582017. Вы обязательно нам звоните, пишите, если у вас есть предложения о том, как улучшить данный сервис, коллеги будут готовы это услышать. Тем более, что они заинтересованы в том, чтобы новое и очень интересное полезное введение было бы признано и принято горожанами. Поскольку это, наверняка, точно улучшит и качество обслуживания, конечно, и снимет некоторое нервное напряжение вообще от посещения медиков. Это все равно всегда, так или иначе,

Л.Ч.: Это эмоционально.

Ведущий: Весьма. Особенно, если к стоматологам попадаешь. Для меня это всегда эмоционально. У нас есть позиция одного слушателя. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Роман меня зовут. Я федеральный льготник, поэтому каждый месяц за льготными рецептами вынужден через вас записываться.

Ведущий: Надеюсь, не через «Эхо Перми», а, видимо, через электронную регистратуру.

Слушатель: Я к вашим гостям уже обращаюсь. Что я, какие, так сказать, здесь вещи обнаружил, которые меня, ну, просто коробят. Во-первых, вы сейчас говорите, что вы, как-то ваше расписание сопоставляется с расписанием врачей. Это не так. Врачи уже у нас на Парковом, по крайней мере, до 20 работают, терапевты. Вчера у них смена была с 16 до 20. То есть, можно здесь, наверно, тоже как-то подвинуться. Сегодня к лор-врачу маму записал. Он в семь часов в пятой поликлинике будет принимать. Так что, врачи-то допоздна работают вы, видимо, об этом не знаете. Дальше, значит, какие у меня еще вот были претензии. Нет, мне, конечно, я хочу сказать, что мне, конечно, стало удобнее. Потому что я в идеальном состоянии, допустим, звоню вам по этому телефону, дозваниваюсь, и, в общем, к терапевту-то, по крайне мере, записаться могу.

Ведущий: Вы говорите про телефон call-центра?

Слушатель: Да, да, да. За неделю, по крайней мере, ну, хоть за неделю, но гарантированно свою бирку получаю. Это к терапевтам. К специалистам всегда есть проблемы. То есть либо бирок нет.

Ведущий: Роман, вы говорите про узких специалистов?

Слушатель: Про узких специалистов, да. Ну, какие там, невролог, ревматолог, окулист вот. К ревматологу одно время почему-то перестали записывать вообще. Я говорю – а как так? Я говорю, вроде бы по вашему же телефону записывался. Мне там девушки мило отвечают, что сейчас вообще-то через свою регистратуру. Свой врач, он должен дать направление, записать в свою же поликлинику. Я говорю – ну, какой смысл, говорю вообще-то, я на диспансерном учете у ревматолога. В общем, как-то там ее уговорил. Во второй раз я, естественно, записывался уже у терапевта. Потому что меня изрядно напугали. Бесполезно звонить вам как бы и не хочется. Дальше. Есть такая проблема, значит, пятая поликлиника. Мне маму надо было записать к узкому специалисту. Мне сказали – на сегодня бирок нет, звоните завтра в 7.30. Звоню в 7.30, дозваниваюсь в 7.45. В 7.45 мне говорят – а они нам стали поздно подавать данные, поликлиники, так что звоните позже. В общем, там проблем масса. И я не вижу, что они решаются. Вот так вот.

Ведущий: Ясно. Ну, давайте по деталям. Некоторые вещи, например, мне были непонятны, потому что, что такое – они дают бирки позже, а потом раньше? И что такое – позвоните в 7.30? Это о чем говорит наш слушатель?

Л.Ч.: Ну, я бы, вообще, начала с другой стороны. Спасибо большое нашему слушателю, что в первой половине своего выступления он сказал очень хорошие слова о работе поликлиник города Перми, что появилась возможность записаться ему, или маму свою к терапевтам и в течение недели, когда они могут прийти. Понятие бирки. Вспомните времена 7-й, 6-й, 5-й годы. Когда, действительно, были очереди в регистратуру, и когда на прием к врачу выдавали некий бумажный талон, где было написано время и минуты, когда он мог попасть на прием к врачу. Вот это и называется понятие бирки. И до сих пор оно осталось в аббревиатуре наших пациентов. Но мы их понимаем, о чем они говорят. Наверно, отдельно надо поговорить о записи к узким специалистам. Узкие специалисты – это врачи, которые дают консультации по лечению какого-то заболевания. Основной врач, который лечит, как правило, это участковый врач-терапевт. Врач-терапевт, за рубежом их очень часто называют интернистами. И врач-интернист, который владеет смежными специальностями. И при недостаточности своей квалификации, он решает вопрос о направлении к узкому специалисту для решения проблем пациента. И врач-терапевт, и правильно сказал пациент, который сейчас звонил к нам сюда, что именно врач помог записать его маму к врачу ревматологу. Так и должно быть. Когда мы начинали работать в проекте «Электронная регистратура» и открыли расписание широко для эндокринологов, кардиологов, ревматологов, у нас появился огромный спрос на этих пациентов. И, поверьте, при анализе это были не обоснованные консультации, а ради интереса – я хочу сходить к данному специалисту.

Ведущий: Я правильно понимаю. Ой, у меня колет в боку, быть может, это сердце. Пойду к кардиологу. Д.Ч.: А я был у эндокринолога, он мне очень хорошо помог, так сходи ты к нему же.

Ведущий: Понятно.

Л.Ч.: Поэтому, когда мы стали анализировать обоснованность. И, действительно, это было 30-40 процентов. Мало узких специалистов, недостаточно их. И чтобы они могли выполнять свою медицинскую услугу по показаниям, да, принято решение, как, в принципе, во всем мире, лечащий врач сам определяет, к каким узким специалистам направить пациента.

Ведущий: Итак, давайте поэтапно. Врач общего профиля – терапевт… Д.Ч.: Терапевт.

Ведущий: …встречается с пациентом, и далее он сам принимает решение, к какому из врачей узкого профиля, к какому из узких специалистов отправить этого пациента. И он сам уже самостоятельно записывает в электронной системе…

Л.Ч.: И обеспечить запись на прием к данному специалисту. Там был еще второй вопрос про врача-ревматолога, у которого он состоит на диспансерном учете. Не знаю, какого врача-ревматолога. Но врач-ревматолог, если назначает повторную консультацию своему пациенту, он ведь его тоже может и должен записать к себе на повторное посещение. Ну, об этом надо говорить.

Л.Ч.: Об этом надо говорить.

Ведущий: Хорошо. Спасибо, Людмила. Скажите, Татьяна, насколько часто приходится сталкиваться с гиперэмоциональностью пациента? Потому что, понятно, что, вообще, любой call-центр - это место, в которое собирается большое количество эмоций. А здесь еще некоторые люди были, действительно, в состоянии сильной напряженности за свое здоровье, обеспокоенности и так далее.

Т.И.: Получается, что часто. Так как пациенты, они по старинке еще, что хотят, то и хотят сразу же и получить. Но у нас специалисты, они проходят психологическое тестирование. Если с каким-то вопросом они сами, просто специалисты, которые сидят на записи, операторы не могут справиться, они уже переводят этих пациентов к ведущему специалисту. И вопросы разрешаются там. Ведущие специалисты имеют медицинское образование. И они уже сами беседуют с пациентами. И часто вот на этом уже вся эмоциональность потом заканчивается уже словами благодарности.

Ведущий: Но у вас точно также, все разговоры записываются. Вы точно также прослушиваете всех своих операторов, и вы постоянно контролируете, каким образом ведется общение с пациентами?

Т.И.: Контролирую не я. Контролирует супервайзер. Действительно, у нас все разговоры пишутся.

Ведущий: Вы - руководитель, я, простите, по старинке к вам.

Т.И.: Да. Все разговоры пишутся. И те разговоры, допустим, даже, или какая-то конфликтная ситуация все-таки назревает, уже переводят разговор на меня. И уже там практически проблемы решаются.

Ведущий: Ну, и отлично. Есть еще один слушатель у нас на связи. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Это Николай звонит. Вот, понимаете, вот вчера был на Кирова, 45. Вчера, 11-е число, ну, после Нового года, понятно. Вот около часа выстояли за то, чтобы записаться к врачу, к терапевту.

Ведущий: Вы имеете в виду в очереди?

Слушатель: Да, в очереди вот в регистратуре.

Ведущий: Скажите, а позвонить вы не пытались?

Слушатель: А позвонить я вот со своего старался позвонить, не мог дозвониться. Ну, если даже позвонить, там все время то звонки, то это… Она все время откликается. Надо, наверно, разделить вот это. Ну, и потом, просто, наверно, надо смотреть. Если большая очередь, надо кого-то, видимо, как-то и помогать, или что. Я говорю, там все старики стоят, жалуются. Стоять не могут. И вот я еще хочу сказать. И меня записали к врачу, к терапевту на 18-е число. Мне нужно только выписать лекарство. Я еще за тот год, как бы, не получал. Я, как инвалид. Ну, а если я себя плохо чувствую, ну, желудок болит что, я должен 10-12 дней ждать врача? Как вот? Пусть объяснят, вот как это сделать?

Ведущий: Хорошо. Спасибо. Ну, детали. Мы говорили о том, что есть все-таки поколенческий разрыв. Любая новая технология сталкивается с тем, что часть населения, ну, просто не готова ее воспринять. Не потому, что не понимает, а просто потому что, ну, привыкли по-другому. И если раньше что-то работало, почему вдруг сейчас оно должно – раз, и перестать работать? Я, например, сейчас на стороне нашего слушателя, конечно. Вы, коллеги, тоже со мной согласитесь. Отчасти можно понять эмоциональность его.

Л.Ч.: Конечно, вполне можно понять. Но, опять же, если ответить на вопрос Николая. У нас в новогодние праздники поликлиники работали. И чтобы прийти спокойно на прием к врачу, я думаю, конечно, 11-е января, когда закончились праздники, все пошли в поликлинику. Я думаю, что Николай тоже это предвидел, что там будет много людей. И надо было немножко как-то распределить свое время, чтобы все-таки получить услугу. Плановый прием врача-терапевта для выписки рецептов или вообще для диспансерного осмотра в течение недели это совершенно приемлемо, если у пациента стабильное состояние. Если, как сказал наш слушатель, его что-то беспокоило, в любой поликлинике есть доврачебный кабинет, куда обращаются с какими-то не стабильными состояниями или с острой болью, где медицинский работник решает вопрос, к какому врачу немедленно данного пациента привести для оказания медицинской помощи. Ну, опять же, в данном случае, не знаю, что произошло на Кирова, 45. Поликлиника у нас считается достаточно перспективной, эффективной. Думаю, что вот это послепраздничный день.

Ведущий: Я думаю, что после нашего эфира точно подтянутся коллеги на Кирова, 45. Опять-таки, все понятно. Единственное, что, когда мы говорим о кабинете доврачебной помощи…

Л.Ч.: Приема.

Ведущий: Вопрос, кто мне рассказал о том, что есть кабинет доврачебного приема, может спросить слушатель. Они же зачастую не всегда знают о том, что есть и такие возможности. И это уже вопрос к тому, как работать с целевой группой.

Л.Ч.: Ну, это уже работа регистратора, конечно. Регистратор все равно должен уточнить, и пациент сказать регистратору, что меня беспокоят сегодня какие-то достаточно болевые ощущения. И регистратор его направляет. В данном случае, видимо, не состоялось данного контакта.

Ведущий: Вот смотрите. Есть потоком еще несколько вопросов. Например, «запись к врачам через Интернет замечательная вещь. Будет ли возможность записываться через Интернет в стоматологические поликлиники?» Сразу скажу – да, есть такая возможность. Там как раз либо к врачу общего профиля к терапевту, либо к стоматологу. Есть еще один замечательный вопрос. Касается тещи и свекрови, и записи через сеть Интернет.

Ведущий: Итак, мы завершаем наш эфир сегодня. В первом эфире 2010-го года мы говорим о замечательной победе города и края в очень интересной инновационной деятельности. А именно, создание программы эффективного проекта «Электронная регистратура». Естественно, большое количество к этой программе есть вопросов. Конечно же, она будет модернизироваться. И будут решаться те проблемы, которые есть сегодня. Один из наших слушателей, Нина, написала, что девочки на телефонах, действительно, очень вежливые. Это факт. На все вопросы отвечают и помогают. Но записаться к стоматологу - это из области фантастики. Если к терапевту запишут на 15, то это значит, что ты попадешь к нему в лучшем случае, может быть, в 17.30. Тогда зачем вообще такая запись? Ну, понятно, что, видимо, все-таки это к тому случаю, о котором я говорил, когда все-таки сбои системы, и опаздывают больные на 15 минут.

Л.Ч.: Опаздывают больные, приходят экстренные пациенты, или, наоборот, независимо от того, что запишут на 15, могут прийти в 13 часов на всякий случай, посидеть. А вдруг у врача будет свободное время. То есть, много бывает вариантов.

Ведущий: По поводу стоматологов вот Лариса слушатель спрашивает. «Я не очень поняла насчет стоматологии. Запись через Интернет – это в перспективе? В декабре я этого сделать не могла. Детская стоматология на Компросе, 63. Надо по старинке идти к половине восьмого за талонами стоять в очереди».

Т.И.: Детская стоматология у нас пока только в пилоте. Это первая стоматполиклиника на Газеты «Звезда». В этом году, я думаю, что все стоматполиклиники муниципальные подключатся к этому проекту.

Ведущий: Татьяна, время обозначьте нам. Это когда? Это март, это февраль? Это август месяц? Это декабрь 2010-го? Все-таки очень хотелось бы знать.

Т.И.: По времени, я думаю, что это Людмила Николаевна скажет. Потому что руководитель вот…

Л.Ч.: Вообще, вот введение лечебных учреждений в проект «Электронная регистратура», он, конечно, предполагает поэтапность. Невозможно, чтоб все сразу зашли в этот проект и стали работать. Очень много времени ведь уходит, действительно, даже для обработки данных. Стоматполиклиники – самые последние, кто входит в этот проект. Начинали с поликлиник взрослых, детских, женские консультации. И вот время пришло до стоматологических поликлиник, чему тоже очень рады, и работаем с ними. Я думаю, что первое полугодие 2010-го года, может быть, смело так скажу, и. в том числе, дав себе резерв, стоматполиклиники войдут в «Электронную регистратуру».

Ведущий: Ну, и отлично. То есть, решаем пока что к лету.

Л.Ч.: Да.

Ведущий: Хорошо. Видимо, придется еще подождать. И еще один слушатель говорит. «У зарегистрированного пользователя есть функция добавить еще одного посетителя. Это мы сейчас говорим про Интернет-сайт. Действительно, там можно на один акант, на одно имя пользователя регистрировать несколько человек. Мы так поняли, другого человека с другим медицинским полисом. Но при попытке занести этого человека, появляется уведомление, что данные полисы будут проверяться, и только после этого посетителю можно будет назначать время врачей. Действует ли эта функция реально? Ибо другой человек для нас – это моя теща» - спрашивает наш слушатель. Я понимаю его напряжение.

Т.И.: Ну, действительно, существует при Интернет записи функция модерирования. Потому что проверяются полисы. И куда, действительно, нужно записаться пациенту. Иной раз просто вот даже и про тещу он не знает тот человек, который записывает, в какую поликлинику она ходит. Поэтому по полисам, по прикреплению, действительно, поверяется, туда ли записан пациент.

Ведущий: То есть, условно, можно успокоить. Если у тещи есть полис, то ее можно…

Т.И.: Если у тещи есть полис, она пройдет модерацию, и ее запишут.

Л.Ч.: То есть, определят, в какой поликлинике она получает медицинскую помощь.

Ведущий: Ясно. Ну, и к вам, коллеги, вопрос. Довольны ли сегодняшним эфиром? Те вопросы слушателей, которые были, ожидаемые ли это вопросы? Традиционные ли они для вас? И как настрой? Собираетесь ли вы исправить эти недочеты, которые есть? И если да, то, сколько потребуется времени?

Т.И.: Эфиром я довольна. Это первый эфир. Я выслушала вопросы, которые задают и нам уже и по телефону тоже. Я думаю, что система будет развиваться, и будет много нового в этом году. Во-первых, нивелируются те вот негативные моменты, которые есть. Это и график работы центра изменится, скорее всего. И изменится система записи к специалистам через Интернет, добавится что-то новое. Я думаю, что мы будем работать в тесном сотрудничестве с больницами. Потому что пока у нас проблема в том, что не врачи формируют расписание в поликлиниках, а формируют лица администраторы, которые формируют все расписание работы поликлиники. Вот они-то не работают иногда до восьми часов. И поэтому смысла пока вот работать call-центру до восьми я не вижу. Я думаю, что это все поменяется.

Ведущий: Честно, Татьяна, у меня образование первое медицинское. Но даже я путаюсь в перечислении специалистов, которые имеют отношение к записи больных. Дело в том, что нам, пациентам, абсолютно все равно ведь, каким образом у вас там ведется запись нам. Поэтому очень хочется позвонить и оказаться записанным. Я думаю, что, учитывая, что слушатели не видят, а я вижу блеск и азарт в ваших глазах, я думаю, что вы-то сможете это наладить и сделать. Есть еще одна деталь. То, что касается сети Интернет. Вот пользователь Алексей написал в самом начале еще нашей программы, что невозможно зарегистрироваться на этом «kvrachu» слитно точка ru. Надо сказать, что, по-моему, там адрес несколько другой у электронного сайта.

Т.И.: Адрес другой. «kvrachu» дефис точка ru.

Ведущий: То есть «k-vrachu.ru». Понятно. Дальше. Большое спасибо. Я напоминаю, что это была Татьяна Истомина, директор call-центра электронной регистратуры. Что касается вас, госпожа Чудинова, ваши эмоции после сегодняшнего эфира? Л.Д. : Я хочу сказать вот в конце эфира большое спасибо нашим слушателям, пациентам и жителям, которые сегодня вели с нами диалог. Я получила удовлетворение, во-первых, от понимания и от соучастия той программы, того проекта, который мы вместе ведем. Мы – медицинские работники, с одной стороны, и пациенты, с другой стороны. Я сегодня поняла и услышала и заинтересованность, и желание, чтоб, действительно, наша медицинская помощь, она была более доступной. Спасибо всем.

Ведущий: Большое спасибо. Это был консультант управления здравоохранения администрации Перми Людмила Чудинова. От себя добавлю. Мы проводили мониторинг на самом деле данных проектов на территории страны. Да, действительно, Пермь шагнула далеко вперед. Но есть еще, где работать. И поверьте, мы не дадим вам успокоиться. Мы будем приглашать вас в эфиры. И будем разговаривать с вами насчет того, что продвигается в этом проекте. Большое спасибо, что были, за смелость, за то, что вы были готовы в первый эфир этого года.

Т.И.: Спасибо.

Л.Ч.: Спасибо.

Ведущий: До встречи с вами. Ну, и до встречи в программе «День города». Меня зовут Сергей Маленко. За пультом звукорежиссера Сергей Слободин. До встречи в наших эфирах.