О том, как не попасться на удочку продавцов чудо-товаров - Игорь Колышкин, юрист Центра защиты прав потребителей

Ведущий: Владимир Соколов

Гость: Игорь Колышкин, юрист пермской региональной организации «Пермский региональный центр защиты прав потребителей».

- Наша тема сегодня – тема не о мошенниках. Я хотел сделать преамбулу, прочитаем, что такое мошенничество. «Вики» говорит, что это хищение чужого имущества или приобретение чужого имущества путем обмана или злоупотребления доверием. При этом под обманом понимается как сознательное искажение истины - активный обман, так и умолчание об истине - пассивный обман. Уголовный кодекс несколько суше трактует понятие мошенничества – хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием. Но у нас тема – не мошенники, тема – люди, которые продают или навязывают нам свои услуги. Юридически у них все чисто, но часто потом люди жалуются на это все, рвут на себе волосы и не знают, как от этого отказаться. Давайте я нарисую первую схему. Приходить человек к терминалу «Киви» заплатить за что-то. Платит. Например, положил деньги на телефон, он не замечает, что там где-то на экране надо было поставить галочку, чтобы запретить давать свой номер, помещать свой номер в какую-то базу данных. Эту галочку просто никто не замечает, хотя юридически все верно, была возможность отменить, он не отменил. Все, номер ушел в базу данных. И «Киви» продают эти базы данных организациям. Например, фирма по продаже косметики «DeSheli». «DeSheli» начинает названивать настойчиво предлагать свои услуги бесплатно, они предлагают прийти на бесплатный сеанс, массаж, макияж, все такое. Потом они берут у человека паспорт, снимают с него копию. Уговаривают, какими-то манипуляциями воздействуют, уговаривают его заключить договор. Как правило, все дорого, поэтому кредит. Кредит оформляется тут же. Они сотрудничают с банками, в частности, «ОТП-банк», «Альфа-банк», и прочие. И человек уходит оттуда с набором косметики за дикие деньги, с кредитным договором, с обязательствами, приходит домой, приходит в себя, начинается паника. Вот такое у меня длинное вступление. Игорь, в той схеме, которую я обрисовал, есть нарушение закона?

- Они не имеют право перепродавать ее еще кому-то для продажи последующей? У них только прямые продажи?

- Да, только прямые продажи физическим лицам. Поэтому, скажем так, если мы говорим о стоимости самой косметики, то здесь никаких нарушений по стоимости нет. Ценообразование в России у нас в принципе свободное, и нельзя сказать, что они кратно завышают цену по сравнению с другими магазинами. Здесь нет аналогии по сравнению с другими мошенниками, которые, допустим, покупают стельки за 5 рублей на рынке, и продают пенсионерам, говоря, что они лечебные за несколько тысяч. Что происходит дальше, сами понимаем, что продавая этот продукт на рынке, стоимость его честно называется любому покупателю. Кроме того, как правило, по договору купли-продажи продавец предоставляет еще и скидку достаточно емкую. Это может быть и 10 тысяч рублей, и 6.

- Я смотрел договор «DeSheli», скидка как раз в размере банковских процентов, там был договор на 2 года, там набегало тысячи 24, по-моему, и они на эту сумму делали скидку.

- Это можно назвать маркетинговым ходом. Но, в самом деле, человеку объясняется, что он приобретает товар практически в рассрочку, формально, так как предоставляется скидка.

- То есть, все по закону. Номер у них по закону, навязчивые звонки по закону, все как надо. Почему клиент потом начинает в панике писать, что его обманули, что он хочет вернуть все назад?

- Сейчас я вам подробно объясню, потому что мы конкретно работали с потребителями. Хочу отдельно остановиться на номерах телефонов, как они получают, любая компания. Прошу обратить внимание, что когда человек заключает договор в фирме, у него всегда спрашивают, понравилась ли вам процедура, которую мы вам сегодня оказали, человек зачастую говорит, да. Человеку предлагается, может быть, вы хотите, чтобы мы знакомым так же бесплатно оказали данную услугу. И при общении с покупателем, сколько бы мы ни спрашивали девушек, все всегда говорят, что на данный момент времени они давали телефоны всех своих подруг, знакомых.

- Из самых добрых побуждений.

- Да, конечно. И о привязке к «Киви» я только сегодня от вас услышал.

 -Есть такое.

- Поэтому у нас в Перми данные организации работают год как минимум, поэтому, думаю, что базы уже никто не покупает.

- Я видел много бумажек, договоров, анкет, где есть галочка, можно ли использовать ваш телефон в таких-то, таких-то целях, там можно поставить галочку, можно использовать или нельзя.

- Такое право есть у человека. Это в договорах, как правило, указывается простое письменное уведомление, прошу не использовать мои персональные данные, и на этом фирма заканчивает работу с вашими данными. Здесь немножко другой момент важен. Очень часто люди говорят о том, почему каким-то образом торгующая организация без банка заключила с нами кредитный договор, здесь очень интересно.

- При выходе взяли паспорт, сделали копию, человек выходит, уже готов кредитный договор. Это все законно, так можно?

- Именно по данной цепочке не могу сказать, но как со слов покупателей бывает, предлагается заключить кредитный договор прямо на месте.

- Сразу договор, они здесь выступают агентами банка, что тоже законно, как я понимаю?

- Это тоже законно. Причем, многие люди даже указывают, что у меня в договоре сумма дохода семьи или мой личный доход завышен, как такое может быть. Здесь все очень просто, банк всегда говорит, что мы доверяем своим клиентами и верим им на слово. То есть, человек указал свой доход, ну, поверили.

- У банка в кредитные проценты заложены проценты страхования рисков, и чем больше вам банк доверяет, тем выше проценты страхования рисков. Все это закладывается в банковский процент.

- Конечно.

- Но что происходит потом? Человек пришел домой, пришел в себя и начинается паника.

- Я не психолог, конечно, в основном, косметику покупают женщины, девушки для себя, для личного использования. Здесь я могу сказать языком цифр, в целом именно на 10 человек обратившихся, их не так много по городу Перми, только 1 из обратившихся обращается, ссылаясь на качество самой продукции. Остальные девушки ссылаются на нежелание приобретать эту продукцию, абсолютно по другим причинам, не связанным с качеством. 9 из 10 причин, это девушки не всегда планируют свой бюджет, либо личный, либо семейный. Покупка совершается на эмоциях. Человек считает, что ему эта косметика нравится.

- А там будь что будет.

- Да, человек приходит домой, либо начинает беседовать с супругом…

-Либо просто сел, подумал. Но, я думаю, Игорь, что все-таки люди, которые занимаются тем, что продают эту косметику, наверное, они обладают каким-то технологиями, которые позволяют манипулировать сознанием человека.

- В данном случае, я только одно могу сказать, что данные организации умеют продавать, они умеют предоставить данный продукт, рассказав, что он уникален. И на момент покупки человек в самом деле считает, что он ему нужен. Потому что каждому человеку говорят о том, что он ему нужен. Женщинам среднего возраста говорят, что вам нужно поддерживать свою красоту, обязательно, в противном случае через год, через 2 ее не будет.

- Тем, кто моложе, говорят, что вам нужно сохранить ее, а тем, кто старше, что еще не все потеряно. Понятно. Каждая женщина хочет выглядеть хорошо. Вот у нас Игорь спрашивает в icq, а если потерпевший будет утверждать, что его загипнотизировали, как-то можно это доказать?

- В целом, если говорить в теоретическом плане, наверное, это можно доказать через проведение медицинских экспертиз, но это уже судебный порядок.

- Мне кажется, что это крайне сложно будет.

- Крайне сложно, честно говоря, я таких случаев крайне мало знаю по России.

- В конце концом у нас есть представители свободного народа, которые выманивают у людей деньги, золото, а потом люди говорят, что их загипнотизировали, я считаю, что нет здесь никакого гипноза, есть просто манипуляция сознанием. Случаи, когда люди звонят и говорят, будьте дома во столько-то, мы приедем и проверим качество вашей воды из-под крана. Что это?

- Честно говоря, в данном вопросе разбираться, что это именно за организация, никто не устанавливал. Но по практике могу сказать, что на самом деле приезжают люди в спецодежде, со специальными приборами и начинают проводить манипуляции с вашей водой из-под крана. В итоге они показывают, в стаканчиках, как правило, вот смотрите, это вода у вас холодная, со ржавчиной, и показывают какую-то черную воду, говоря, что она так реагирует на какой-то ингредиент, говорят, что там слишком много хлорки. Такую воду пить нельзя, вода плохая. И всем по-разному отвечают, мы из санэпидемстанции и исчезают. У человека появляется тревожность.

- Каждый раз, набирая стакан воды из-под крана, человек понимает с содроганием, что же я пью. И потом?

- Через какое-то время поступает звоночек от менеджера. Как правило, телефон берется у человека, говорят, что мы с вами свяжемся для решения вашей проблемы. Звонит менеджер, предлагая фильтры для воды, очень эффективные, очень современные, которые полностью убивают всех микробов, может быть, и не убивают, конечно. Но фильтруют воду однозначно.

- Фильтры действительно работают, вода действительно грязная.

 -Да, визуально их тоже видел, эксперты их видели.

- Но они очень дорого стоят. В icq нам пишут, что они предлагают их за 50 тысяч рублей, а в интернете можно найти такой же за 3 тысячи. Здесь тоже нет нарушения закона? Если это так действительно.

- Я бы хотел обратить внимание, что данные организации не только предлагают купить данный товар, но так же предлагают его установку, сервисное обслуживание, хорошую гарантийную политику. Поэтому, это не только продажа, это еще и сервис.

- То есть, надо просто думать, когда вы берете. Прикидывать себе свои финансовые возможности. Чтобы потом не жалеть. Виталлий пишет: "Когда мне позвонили дилеры чудо-пылесоса, я так понимаю, что это «Кирби»... Они, кстати, еще живы?

- Порядка 8 организаций по городу Перми.

- "Я вытянул из них, кто меня сдал, после этого позвонил этому знакомому, сказал большое спасибо в кавычках, чтобы больше не давал мой номер кому попало". Ну, тут я что могу сказать, по закону этикета, вы не можете давать ничьи номера без согласия их владельца, даже из самых лучших побуждений, это элементарные правила вежливости, если вы даете кому-то номер, предварительно позвоните хозяину номера, и спросите разрешение на это. По-моему, так. Давайте примем звонок. Здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: Меня Ирина зовут. У меня более серьезный вопрос, прошел слух, что будут сильно повышать тарифы на холодную воду, если не установлены счетчики. Это продвигают тех, кто устанавливает счетчики или это, в самом деле, будут повышать тарифы в несколько раз?

- Я вас услышал, сразу же могу сказать, что на территории Перми действует государственная инспекция жилищного надзора, которая как раз занимается курированием действий управляющих компаний и ТСЖ. Если информация поступила от ТСЖ или от управляющей компании, вас как-то подталкивают к установке дорогостоящих счетчиков, в принципе, за разъяснениями лучше обратиться в эту инспекцию.

- Игорь, насколько я понимаю, это дезинформация, не могут применять повышенный тариф, потому что у тебя не стоит счетчик.

- Конечно, конечно.

- Это дезинформация. По большому счету, вранье.

- Возможно, но мы юристы, мы буквоеды всегда, поэтому, я не знаю источник информации…

- Ну, момент, не важно, какой источник информации, есть счетчик, у тебя один тариф, нет счетчика, другой тариф – такое может быть?

- Такого не может быть.

- Вам лгут.

- Я просто хочу еще обратить внимание наших слушателей, что вы сегодня можете полезную информацию услышать, но по таким вопросам лучше обращаться в уполномоченные органы с письменными заявлениями на действия управляющих компаний, ТСЖ, тогда это возымеет действие.

- В конце концов, у вас есть ТСЖ или УК. Звоните и уточняйте. Игорь, ну, купил я пылесос, косметику, видеокамеру. У меня есть право отказаться от товара, в течение 14, что ли, дней. Имеет значение, что я купил?

- Совершенно верно. Как правило, таким образом, продаются товары, от которых нельзя отказаться в силу закона в течение 14 дней. Вы сейчас говорите о том, что можно вернуть любой непонравившийся товар без объяснений. Но в данной статье закона о защите прав потребителей есть подссылочка, на перечень товаров, которые не подлежат возврату по данным основаниям. Он достаточно широкий. Понятно, чулочно-бельевая продукция. То, что контактирует с кожей, медицинские приборы, и в том числе технически сложные товары, либо товары, на которые установлены гарантийные сроки, электромеханические изделия. Как раз зачастую данные товары все подходят под данную категорию, под данный перечень.
 

- То есть, я вернуть их не могу.

- Совершенно верно.

- Только в том случае, если они неисправны, некачественные что-то в этом роде.

- Но основания всегда есть. Это либо непредоставление достоверной информации на момент заключение договора купли-продажи. Либо, да, товар с недостатками, то есть с браком.

- Сложная техника, медицинские приборы, которые продают старичкам, приходя в квартиры, стучась в двери, они тоже относятся к этой категории?

- Совершенно верно, они, как правило, контактируют с кожей всегда.

- Давайте примем телефонный звонок. Здравствуйте, как вас зовут?

 Слушатель: Меня зовут Нина Леонидовна. У меня такой вопрос. Например, рекламируют продукцию швейцарской, шведской фирмы, а оказывается, она произведена в Китае. И если я обнаружила это, после того, как приобрела товар, могу ли я вернуть его каким-то образом?

- Спасибо за вопрос, человека дезинформировали. Что-то здесь можно делать, нужно?

- Всегда можно и нужно. Но надо внимательно разобраться с документацией данного товара. Если в самом деле, на самом видном месте указано, что Швейцария, Швеция или какая-то другая страна, а мелким шрифтом на дальней странице написано, что это сделано в Китае, здесь можно поспорить, что неверно указана страна изготовитель. В связи с чем человеку раз не предоставили информацию, можно отказаться.

- Как человеку доказать, что ему была сообщена другая страна?

- Вот это такой тонкий момент. В данном случае мы исходим из того, что данная информация должна была быть предоставлена в письменной форме на момент заключения договора купли-продажи. Если в сопроводительных документах есть данная неразбериха, то на это можно обратить внимание. Но, как правило, многие производители от этого уходят. Они говорят о том, что торговая марка зарегистрирована там-то, там-то, но товар изготовлен данной организацией в Китае, и эта информация прописывается в гарантийном талоне, в паспорте изделия. Тогда можно сказать, что на момент заключения договора информацию довели.

- По моим ощущениям, довольно-таки сложно будет здесь что-то вырулить. Скорее всего, вы останетесь с китайским товаром. Кстати, китайский товар, это необязательно некачественный товар. Я вам скажу, что весь мир завален китайскими товарами, мы не помойка для китайских товаров, это, может быть, было когда-то в 90-х. Сейчас они научились делать качественные вещи, поэтому просто смотрите на качество, это важнее, чем страна производитель. Если уж это не совсем брэндовый товар, который китайцы еще не научились хорошо копировать. Вы говорили, что если нет достоверной информации на русском языке к товару, то это может послужить причиной возврата.

- Да, и не только.

- Например, опять же с «DeSheli». Я сегодня смотрел «Вконтакте» группу потерпевших, которые друг другу жалуются, и советуют, как дальше быть. Они говорят, что там нет информации на русском языке достоверной.

- В частности я могу говорить о практике, которая у нашей организации существует, могу сказать одно, к каждой баночке, к каждому тюбику есть подробный рекламный проспект, в котором все указывается. Предоставляются так же сертификаты. На начальном этапе торговли к данной организации единственное было нарекание, что не были указаны на русском языке все компоненты, которые могут вызвать аллергию.

- Это уже есть основание для возврата.

- Да.

 То есть, если там неполная информация, это уже основание для возврата.

- Я вам сразу скажу, пойду по букве закона. На любом товаре должны быть указаны правила и условия эффективного и, подчеркиваю, безопасного использования. Если данных правил нет, человек не имеет возможности пользоваться товаром безопасно. Данный перечень очень большой информации, которую должен предоставлять изготовитель, это и страна изготовления и так далее. Именно на счет безопасного использования… Как я уже говорил, по статистике, 1 человек из 10 и ссылался на это, так как у 1 человека из 10, но это статистика нашей организации, возникали некие аллергические реакции на данную косметику, вполне возможно, на данную косметику. Но данные вопросы в досудебном порядке всегда с продавцом разрешались.

- У нас звонок. Здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: Добрый день, меня зовут Вячеслав. Хотел бы внести поправочку, звонила вам женщина по поводу изменения оплаты за коммунальные услуги. Так вот, правительство РФ рассматривает такой вопрос, и данная информация прозвучала даже в ваших федеральных новостях. То есть, при отсутствии индивидуальных приборов учета планируется, по крайней мере, рассматривается такой вопрос, о повышении размера оплаты до 30%.

- Внесен законопроект?

Слушатель: Нет, правительство рассматривает по рекомендации Минстроя. То есть, пока никаких телодвижений нет, но к этому вопросу вернулись уже второй раз. Перед выборами президенты было так же, повышающие коэффициенты внести, потом это все дело прикрыли в связи с выборами, а сейчас вот это вот.

- Спасибо за разъяснение. В любом случае, даже если это так, а это так, не надо паниковать, опасаться покупать счетчики, если это будет принято, появится достаточно много предложений и дешевых, бюджетных, доступных, потому что у нас пока еще присутствует конкуренция. Итак, мы возвращаемся к нашим чудо-товарам, которые мы приобрели. Сложная техника, телефоны, фотоаппараты, это все относится к сложной технике.

- Совершенно верно.

- Я купил, если оно показывает все исправно, я вернуть не могут.

- Да.

-Одежда, вся ли одежда, только та, которая к телу? Носки, трусы, майки?

- Совершенно верно. И важное условие, у нас зачастую граждане ругаются, если сохранен товарный вид и этикетки на данном товаре…

- А вот коробочки от разных товаров, это тоже относится к этому, к тому, что нужно сохранять?

- По данному основанию, да. Если мы сдаем качественный товар, по смыслу данной статьи закона, в дальнейшем продавец имеет возможность в том же виде, без убытка для себя, данный товар реализовать другому покупателю.

- Ну, логично. Он же не себе его заберет, не вернет на фабрику, если там все хорошо. Таким образом, если вы что-то купили, и теперь об этом жалеете, вас не обманули и теперь вы хотите отказаться, смотрите внимательно. Может быть, у них есть какие-то недостатки, и вы на чем-то сможете поймать продавцов, на том, что у них недостаточно хороший перерод на русский язык, инструкция, еще что-то. И на этом основании вернуть. Если же все хорошо, ну, что ж, надо смириться и пользоваться.

- Тут несколько советов может быть. Кто-то бросается в суды, ища какое-то формальное основание для расторжения договора, а второе, зачастую с чем не согласны покупатели, кто покупает товар таким способом, это больше нарекание к банкам, когда люди начинают подсчитывать процент. который они будут платить в год, оказывается, что около 40%. Если вы решили товар оставить и платить кредит, то можно взять кредит в другом банке под менее высокий процент погасить.

- Банки сейчас обязаны показывать эффективную процентную ставку, то есть, полную.

- Совершенно верно.

- Если от банка выступает какой-то агент, эта обязанность за ним сохраняется?

- Совершенно верно.

- Вам должны показать эффективную ставку процента.

- Совершенно верно. Но, осознав уже дома, денежный эквивалент этой ставки, человек начинает задумываться, только после этого.

- Тогда, может быть, парочку советов? Один из них, пожалуйста, думайте всегда.

- Да, и кроме того, кроме яркой рекламы, яркой обложки, всегда надо смотреть по составу. Что вы на самом деле покупаете. Если вам советуют чудо эффект, нужно взять таймаут, чтобы разобраться, действительно вы уникальную вещь покупаете или нет.

- Отличный совет, взять себе время на подумать. Прийти в себя, подумать, а перезвоните мне, давайте мы с вами свяжемся через день. Сходите в интернет, почитайте соцсети. Иначе вам придется трудными путями потом пытаться это отсудить. Еще советы.

- Если вам обещают какие-то функции, что товар будет использован, надо просить, чтобы это было указано и в договоре купли-продажи.

 -Все его свойства, уникальные.

- Качества, да.

- Они должны быть прописаны. И прибор должен соответствовать.

 - Совершенно верно. Мы покупаем то, что прописано на бумаге. И если вы купили супер-массажер за 10 тысяч рублей, а оказалось, что это просто массажер, в чеке так написано, то вы это и покупали.

- Если вы купили пылесос, а вам сказали, что космический корабль, а в договоре написано пылесос, то, ребята, вы купили пылесос.