Верхний баннер
09:49 | ПЯТНИЦА | 20 ИЮЛЯ 2018

$ 63.27 € 73.48

Сетка вещания

??лее ????ов??ое ве??ние

Список программ
12+

отдел продаж:

214-47-70

15:59, 01 февраля 2018

«Многие компании ищут способы быть доступнее для клиентов. Организовать контактную службу можно самостоятельно, предусмотрев тысячу мелочей, либо же просто обратиться к оператору связи, который сделает это профессионально», - Татьяна Байгачева, директор по развитию Пермского филиала ПАО «Ростелеком»

Последние новости компании ПАО «Ростелеком» и самые новые её услуги – в эфире «Эха». Как бизнесу поможет новая услуга «Ростелекома» – «Контактный центр»? Какие технологии используются, и каких результатов от этой услуги ждут клиенты? На эти и другие вопросы ответила директор по развитию пермского филиала компании Татьяна Байгачева. Ведущий – Ярослав Богдановский.

Ведущий: – Здравствуйте, у микрофона Ярослав Богдановский. Поговорим о новостях компании «Ростелеком». У нас в гостях Татьяна Байгачёва, директор по развитию Пермского филиала «Ростелеком». Татьяна, здравствуйте.

Гость: – Здравствуйте.

Ведущий: – Поговорим сегодня о синергии успеха бизнесов. Прямо сейчас поговорим о такой услуге «Ростелеком» как контакт-центр. Это, наверное, тот самый пример, когда два бизнеса объединяются, чтобы достичь большего успеха. Контакт-центр – это, как я понимаю, уникальная возможность организовать приём звонков по любым вопросам: это исходящий обзвон под любые задачи клиента, другие виды поддержки обратной связи заказчика с собственными клиентами, чаты, переписки, «горячие линии», то есть это знакомо вам, я имею ввиду «Ростелекому», как компании, которая очень хорошо занимается вопросами связи, и общение – это ваш бизнес, скажем так. Я правильно понимаю?

Гость: – Да, всё правильно. Но мне кажется, в принципе построенная система взаимоотношений с клиентами – это сейчас необходимость для любой организации, и многие компании ищут способы быть доступнее для своих клиентов в интернете, в соцсетях, по телефону – различными средствами связи, то есть не стоит вопрос, стоит ли организовывать контактную службу, а стоит вопрос, как её организовать и как лучше это сделать. И здесь можно самостоятельно выбрать помещение, прописать контактную политику, закупить оборудование, подобрать комфортное для операторов место, предусмотреть всё, что необходимо: круглосуточные смены, схемы распределения звонков и ещё тысячу мелочей. А можно обратиться к оператору связи, который сделает то же самое, просто на профессиональном уровне.

Ведущий: – На ваш взгляд сейчас что выгоднее для владельца, собственника бизнеса: организация собственного колл-центра с постановкой задач, содержанием персонала или же заказ этой услуги на рынке? В данном случае у «Ростелекома», например.

Гость: – Да, вы знаете, это всегда индивидуальный вопрос. Потому что сейчас очень многие компании отталкиваются от того, насколько для них задача организации контактной службы профильная или не профильная. Конечно, если полностью функционал компании – это контактная служба, например, это какая-то «прямая линия», ответы на вопросы, справочная служба, то имеет смысл организовать контактный центр собственными силами. Если же это гибкие задачи, возникающие время от времени задачи, либо необходима поддержка компании, например, отдел продаж работает в будни самостоятельно, а на выходные привлекает оператора, который так же грамотно, но за меньшую сумму, чем содержать собственных сотрудников, поддержит контакт-центр в выходные. То есть всегда это индивидуально.

Ведущий: – Вообще, насколько это дорого – организация собственного… если сравнить, я условно, может быть, грубо разделяю, как если бы заказчик сам содержал свою службу обратной связи, стоило это, условно говоря, 10 рублей. Или же заказчик обращается к профессионалам, которые обладают навыками и компетенциями по организации службы поддержки, службы обратной связи, и получает эту услугу за условные… сколько рублей?

Гость: – Поняла вопрос. Вы знаете, если это просто постоянная поддержка, приём звонков, то цена примерно равна. Либо набираешь собственных сотрудников, либо пользуешься услугами контактного центра. Но при том, что возникает в этой услуге дополнительных затрат: это и телефонная связь, и оборудование, которым нужно сделать полностью контактный центр у себя – в этом случае цена оператора комфортней. Ещё раз, если возникают какие-то локальные задачи, то к оператору намного проще обратиться.

Ведущий: – Наверное, немаловажный аспект ещё и владение темой. Одно дело, если – я пытаюсь встать на место собственника, представить размышления собственника бизнеса – специалисты той или иной компании обладают знаниями, навыками, компетенциями о продукте, который представлен этой компанией на рынке. Обращаясь к кол-центр, знают ли ваши сотрудники тот необходимый объём, минимум знаний о продукте, об услуге, чтобы грамотно рассказывать потребителю, давать обратную связь? Как «Ростелеком» к этому подходит? Вы обучаете на семинарах своих специалистов колл-центра, ещё как-то?

Гость: – На самом деле это действительно самый первый вопрос, который интересует наших заказчиков, и здесь тоже индивидуальный подход. Наши специалисты контактного центра с азартом включаются в каждую тему. Они либо учат материал, если он доступен. Если же заказчик действительно со спецификой, и необходимо разговаривать на профессиональном уровне, то наш кол-центр может под крупный проект даже произвести наем персонала специального, чтобы полностью отвечать интересам заказчика.

Ведущий: – Уже есть опыт взаимодействия с промышленными предприятиями?

Гость: – Да, у нас есть уникальный пермский опыт, мы с удовольствием про него рассказываем – это наш Пермский завод силикатных панелей. Проект уникален ещё тем, что это не организация входящих звонков, а Пермский завод силикатных панелей захотел усилиться в своём продвижении на рынке и сделать исходящий, «холодный» так называемый обзвон клиентов для того, чтобы найти себе интересных заказчиков уже по стране. Так как ПЗСП мы знаем как прекрасного застройщика и производителя строительных материалов в Пермском крае, а вот свои позиции в стране они хотели бы усилить, и заказали у нас обзвон исходящий для поиска заказчиков. В этом конкретном случае мы учились, то есть изучали материалы, презентации, проходили тесты и сдавали, так скажем, экзамен на профпригодность и проводили этот обзвон.

Ведущий: – Судя по тому, что вы работаете с ПЗСП, всё хорошо.

Гость: – Да, у нас всё получилось, я бы сказала, что даже лучше, чем мы планировали. Большая конверсия получилась их обзвона, и заказчик очень доволен, и мы очень счастливы, что этот проект первый с контактным центром на Урале у нас получился таким успешным. Ведущий: – Это учитывая тот фактор, что холодные звонки априори считаются не самыми простыми в продажах вообще.

Гость: – Да, это точно не самые простые звонки.

Ведущий: – Не самые лояльные, скажем так.

Гость: – Да, и получилось, что как раз на такие «холодные» обзвоны обычно заказчику очень жалко тратить ресурс профессиональных продавцов. И наша задача здесь была такая подготовительная, то есть мы по базе контактов искали лицо, принимающее решение, мы до него дозванивались, договаривались, показывали ему первые презентации и коммерческие предложения. А потом этого клиента, который уже стал «тёплым» благодаря нашим усилиям, мы передавали заказчику в его СРМ (систему взаимоотношения с клиентом), и заказчик уже дорабатывал такого клиента до контракта.

Ведущий: – Вообще, ёмкость рынка, Татьяна, как оцениваете? Это востребованная услуга? Давайте не ёмкость в стоимостном выражении, а хотя бы с точки зрения востребованности. ПЗСП – да, это признанный лидер и надёжный застройщик, компания в регионе с именем. Кто ещё может быть?

Гость: – Вы знаете, мне кажется, вообще ёмкость рынка для этой услуги будет расти, как только будет больше компаний узнавать о ней собственно. Потому что задача организации контактной службы, как я уже сказала, стоит в принципе у любого клиента, у любого нашего заказчика, просто как они справляются: своими силами или нет. История этой услуги для нас началась, конечно, с собственных нужд. Мы организовали техническую поддержку для себя, для своих клиентов, а следующие наши проекты в нескольких регионах шли с правительством. Мы организуем приём звонков во все, например, муниципальные службы по нескольким регионам, какие-то «прямые линии», которые локально возникают на несколько дней, несколько часов. Вот такие проекты для нас привычны, а такие проекты, как с заводом силикатных панелей – это для нас такой стартап, в котором  мы очень хотим развиваться, и надеемся, что наш контактный центр обретёт популярность в Пермском крае и в других регионах.

Ведущий: – Татьяна, давайте очень коротко резюмируем. Итак, контакт-центр от «Ростелеком» -- это…

Гость: – Это готовая платформа с грамотными операторами, готовая к любым задачам нашего заказчика.

Ведущий: – Как вас можно найти? И сам контакт-центр – это игра «в долгую», это такая постоянная услуга, которую у вас предприятия приобретают, или можно, может быть, какие-то короткие истории?

Гость: – Это совершенно индивидуальные проекты, можно постоянно, можно в короткие истории, в продолжающиеся, во время от времени короткие истории, то есть действительно индивидуально. Нас можно найти по адресу ул. Ленина, 68, мы там представлены своим салоном по работе с юридическими лицами, и с удовольствием ждём наших клиентов.

Обсуждение
1448
0
В соответствии с требованиями российского законодательства, мы не публикуем комментарии, содержащие ненормативную лексику, даже в случае замены букв точками, тире и любыми иными символами. Недопустима публикация комментариев: содержащих оскорбления участников диалога или третьих лиц; разжигающих межнациональную, религиозную или иную рознь; призывающие к совершению противоправных действий; не имеющих отношения к публикации; содержащих информацию рекламного характера.