Верхний баннер
18:20 | ПЯТНИЦА | 21 ФЕВРАЛЯ 2020

$ 64.3 € 69.42

Сетка вещания

??лее ????ов??ое ве??ние

Список программ
12+

отдел продаж:

206-30-40

02:05, 21 декабря 2014

«Жаловаться на качество услуг надо. Каждая жалоба позволяет стать сильнее самому медицинскому центру, который оказал некачественную услугу», - Дмитрий Карпинский

О Центре медицинских экспертиз, осуществляющем контроль качества стоматологических услуг, говорили с директором Центра медицинских экспертиз Натальей Хомутских и Директором некоммерческого партнерства «Пермский краевой союз стоматологов» Дмитрием Карпинским. Ведущий – Евгения Романова.   

- Наталья Вячеславовна, как давно в Перми существует Центр медицинских экспертиз? Я так понимаю, что он имеет отношение только к стоматологическому бизнесу. Для чего он создан?

Наталья Хомутских: В настоящее время, да. Именно к стоматологическим услугам. Он создан более трех лет назад для оценки качества оказываемых стоматологических услуг. Именно необходимость сориентироваться как самим специалистам, врачам, так и пациентам в своих притязаниях заставила нас поискать экспертов, найти нужные персоналии, привести исследования. Кроме того, поискать ту точку отсчета, которая бы давала нам возможность назвать их специалистами. Это было и поручительство коллег, и выяснение, кто ведущий в определенных отраслях услуг в Пермском крае. Все эксперты, работающие у нас, аккредитованы как эксперты при Минздраве Пермского края.

- Дмитрий Юрьевич, насколько актуальна работа центра медицинских экспертиз? Есть ведь мнение, что медики друг за друга горой.

Дмитрий Карпинский: Создавая союз стоматологов, мы исходили из того, что хотим создать сообщество добросовестных предпринимателей. И через Центр медицинских экспертиз мы нашли хорошего партнера по наведению порядка на рынке. Сегодня пациент голосует деньгами. Просто так отдавать за что-либо уже не хочет. Если возникают какие-то вопросы, ему необходимо получить ответы. На сегодня государственные органы скованны законодательством, они не могут вести контроль рынка в должной мере. Потому что только через прокуратуру по заявлениям граждан. Вот мы и создали центр медицинских экспертиз, чтобы граждане могли прийти и заявить о своих правах. Уже эти заявления мы форматируем в определенные жалобы, обращения и отправляем в надзорные органы

- Не могут госорганы контролировать, это правда? Существуют вне вашего Центра какие-то организации, куда мог бы пермяк, которому плохо вылечили зубы пойти и пожаловаться?

Наталья Хомутских: Конечно, у нас они были и есть. Государство не сняло с себя контрольные функции. Да, пожалуйста, если вам полечили некачественно зубы, вы идете в Роспотреб, жалуетесь, Роспотреб будет вас отправлять в Минздрав или в суд. Потому что сам он вас сориентировать по тому, качественно или некачественно, не сможет. Минздрав тоже вас отправит в суд, Росздрав запросит документы и ответит вам на вопрос, соблюден ли стандарт лечения в вашей ситуации. Но все эти органы, вместе взятые и каждый в отдельности, ответ на вопрос о качестве вам не дадут.

- Чем конкретно занимается Центр? Для чего существует он сейчас?

Наталья Хомутских: Мы создавали этот Центр под потребности рынка. Был запрос как со стороны клиник, так и со стороны пациентов. Поэтому для себя мы выбрали точку приложения – это досудебное урегулирование спора. Мы проводим с пациентом работу по формированию и выявлению его самых существенных жалоб. То есть, мы отвечаем на вопрос, собирая экспертизу, качественно ли, добились ли того, чего хотели, адекватны ли ожидания пациента в данной ситуации. И даем направление: да, вот в этом случае вы можете претендовать на то, то, то, это будет реально. Или в этом случае ваши ожидания значительно завышены и вам бы лучше выходить на какое-то сотрудничество с клиникой. Что это дает?  Такой честностью мы добиваемся почти 100% победой в судах, потому что мы адекватно относимся.

- Вы говорите, досудебная практика, но при этом бывают суды?

Наталья Хомутских: Да, бывают дела, которые разрешаются только в судах. Мы же все понимаем, что в какой-то момент времени как клиника, так и пациент могут сказать, я вам не верю, я хочу птицу счастья. И идет в суд

- Вы давно работаете юристом. Существует ли какая-то статистика, сколько дел в судах, связанных со стоматологией? Стоит ли идти в суд из-за плохо пролеченного кариеса?

Наталья Хомутских: Зачастую все претензии, связанные с терапевтической стоматологией, должны разрешиться именно на стадии досудебного урегулирования. Да, нужно защищать свои права, но свои права нужно знать для начала.

- В судах разрешаются споры денежные.

Наталья Хомутских: Да.

- Как часто?

Наталья Хомутских: Раньше было чаще. Пациенты в любом случае шли в суд. Если они были готовы к этому. Все равно не так много готовых людей. Споров много. До суда доходят в среднем 30% из споров. На моем опыте раньше 70-80% удовлетворялось. Берем сегмент именно стоматологии. Сейчас количество удовлетворенных дел снизилось до, примерно, 50%.

- С чем это связано?

Наталья Хомутских: С тем, что клинки подтянулись. Они стали грамотнее оформлять документы. Они стали набирать грамотный персонал, они стали его учить, они стали правильно позиционировать себя. Они стали работать с пациентами. Соответственно, снизился процент жалоб и недопонимания. С другой стороны, пациенты стали более требовательны. И если уже жалоба пациента доходит до суда, то она уже хорошо подготовлена.

- Хочется примеров, с какими жалобами к вам обращались? Это представители клиники, это пациенты?

Наталья Хомутских: В наш центр обращаются и те, и другие. К меня есть 2 любимых примера, которые очень хорошо характеризуют работу центра. Первый пример. В том, что в одну из клиник партнерства обратился пациент, и клиника поняла, что она не сможет закончить работу, потому что предыдущая была сделана крайне некачественно. Сложность была в том, что пациент не хотел раскрывать ту клинику, в которой он это делал ранее, работа была сделана без чеков. То есть, у него не было доказательств, что этот человек делал эту работу. Но я считаю большой победой центра то, что после того, как пациент получил заключение наших экспертов по контролю качества на руки, этот доктор отдал ему все деньги. Согласитесь, это подтверждает то, что наши эксперты имеют большой вес в стоматологическом мире.

- Соглашусь. Но как сложно доказать некачественную услугу, особенно в стоматологии?

Наталья Хомутских: Да, это сложно. Да, это на самом деле сложно. Потому что, чтобы провести контроль качества по жалобе пациента, провести осмотр, провести необходимые рентгенологические исследования, провести иные исследования, которые могут потребоваться, нужно время. Кроме того, в любом случае пациенту нужно доказать, что именно так разворачивались события. Ему нужна правильно заполненная карта, которая отражала бы его желания, его жалобы, диагноз, проведенные исследования. Если все это есть, экспертиза проста. Не беря профессиональный уровень, потому что в любом случае требуется время, требуются знания. В остальных случаях, когда у пациента нет никаких доказательств, мы берем результат. Да, здесь значительно сложнее, но и это не конец, и это тоже можно доказать. Потому что для клиники отсутствие документации говорит только о том, что они виноваты.

- Есть тут ещё психологический момент. Ведь каждый находит своего врача. И вот ты находишь человека, с которым дружил, который лечил много-много зубов, вся семья ходила… И тут ты понимаешь: «Я пойду на него жаловаться». Вы поддерживаете в этом пациента, надо жаловаться?

Дмитрий Карпинский: Я считаю, что надо. И каждая жалоба позволяет стать сильнее самому медицинскому центру, который оказал некачественную услугу. Проведя работу над ошибками, я думаю, что в следующий раз он исправится и не допустят такого.

- У нас в ICQ пришел вопрос. Катерина спрашивает, не будут ли услуги экспертизы в Центре дороже тех денег, которые можно получить в качестве компенсации с «клиники-вредителя»»?

Наталья Хомутских: Это зависит от каждого конкретного случая. Мы подробно проговариваем на консультации, что по вашей работе ситуация развернется следующим образом. Экспертиза будет стоить столько-то. Судебные, досудебные услуги центра такие-то. Вот цена наших услуг, вот на это вы можете претендовать, плюс ваши моральные, материальные затраты, мы это все обсчитываем либо ориентируем вас так, что вы все себе представляли. Понятно, что до копейки никто это вам не посчитает. И тогда уже вы сами, имея на руках необходимую информацию, решаете.

- Ещё один вопрос. Виталий спрашивает, ведете  ли вы какие-то рейтинги специалистов, можно ли через вас узнать, кто лучше, а кто хуже?

Наталья Хомутских: Мы рейтинги не ведем. Но мы ориентируем пациентов, говорим, в какие клинки можно обратиться, мы их рекомендуем.

Дмитрий Карпинский: Более трех десятков клиник вступили в союз стоматологов. Они разделают те принципы, которые мы заявили - добросовестная конкуренция, соблюдение стандартов медицинских. По большому счету, если вы приходите в клинику и видите, что она член Союза, то это хороший звоночек. И мы внутри союза ведем работу со своими главными врачами. Мы не стоим на месте, мы постоянно обсуждаем все вопросы, связанные с пациентами, с жалобами. И поэтому мы впереди.

- Пошагово: что сделать человеку, который пострадал?

Наталья Хомутских: Самое главное, что должен сделать пациент – это запомнить наш номер. 204-30-39. Он звонит, получает консультацию. Бывают такие случаи, когда звонят из клиники: «Вот я стою буквально на пороге, мне не нравится, но я не понимаю, что делать». Тогда он получает онлайн-консультацию: «Прямо сейчас вы делаете первое, второе, третье».

Для обращения в Центр пациенту нужно а)  желание, б) документация. Потому что мы работаем все равно с документацией. Потому что просто поговорить в наше сложное время уже неинтересно.

- Ставлю себя на место пациента… Не нужно пренебрегать договором, да? Хотя когда у меня зуб болит, мне не до бумажек.

Наталья Хомутских: Конечно. В любом случае медицинская организация как инициатор контакта с вами, должна заключить договор. Но сейчас уже практически все клиники это знают.

- Чек взять, не полениться, сохранить его…

Наталья Хомутских: Естественно. Взять чек, информированное согласия на разрешение клиники вас лечить и осматривать, информированное согласие на каждую услугу, терапевтическую, хирургическую стоматологию. В зависимости от формата работы клиники, они могут быть разными. И, собрав все это, вы должны заплатить за услугу. Соответственно у вас будет чек на руках, квитанция об оплате.

То есть, вы фиксируете каждое своё действие в клинике, а) я пришел, договор, b) я сел в кресло, у меня согласие, с) я получил услугу и ее оплатил, d) я согласен с тем, что мне ее выполнили качественно - это акт. Если вы все это имеете и вы все еще недовольны, звоните нам, мы договариваемся о встрече, и уже тогда прорабатываем детально, в каких аспектах вам не нравится, почему вы так считаете, как это задокументировано и какие претензии в связи с этим вы можете  предъявить.

- В ICQ спрашивают: «Первичная консультация бесплатно»?

Наталья Хомутских: Нет, у нас консультации платные.

- Вы всегда предупреждаете пациента, что это может надолго затянуться, на год, на полтора?

Наталья Хомутских: Естественно. Нам выгодно быть честным Центром, потому что мы работаем именно на добросовестности. В связи с тем, что мы организовались по необходимости, для проведения контроля качества, мы работаем именно на этот лозунг. Мы всегда  предупреждаем честно, на что вы можете в данной ситуации рассчитывать, что можем сделать мы. Что вам потребуется сделать на удаленном доступе, какие расходы вы можете понести, какие нужны для достижения ваших целей. И насколько это затянется. Досудебное урегулирование, в зависимости от ответов клиники или пациента, в среднем длится полгода.

- Вы такие медиаторы в общении с клиникой, с которой пациент уже потерял надежду общаться? Вы выходите на определенных врачей. И объясняете им: что если вы выходите в суд, то вы столько-то потратите, а если вы до суда выплачиваете человеку столько-то…

Наталья Хомутских: В сухом остатке это и есть задача юриста, донести до каждой стороны их затраты.

- Как реагируют на вас главные врачи? Есть ли враги у Центра медицинской экспертизы среди стоматологов?

Наталья Хомутских: У нас ситуации были разные. В зависимости от того, кто обращается. Если обращается пациент, то реакция главного врача: «А чего ж вы против нас-то, вы должны нам помогать!» Если обращается сам главный врач, то реакция другая, наши шансы – наши расходы.

- Если нет договоров, чеков, информированного согласия… Где-то по знакомству сделали, а потом пожалели об этом. Что делать?

Наталья Хомутских: Сложный путь – это пойти в прокуратуру с жалобой. Простой – обратиться к нам.

- Тем более, это уже негативный звоночек, что нет документов.

Наталья Хомутских: Конечно.

- Так будет проще доказать, что некачественные услуги.

Наталья Хомутских: Наоборот, доказать сложнее, но компенсации добиться проще.

- Я так понимаю, что в центре работают известные, уважаемые коллеги, назовите клиники, фамилии.

Наталья Хомутских: Мы долго собирали экспертный состав. И гордимся тем, что экспертизы для нас делает Ахмаров, это «Праксис», опыт работы этого доктора более 30 лет. Он является экспертом в нескольких марках по производству. И его конек – это ортопедия. Врачей лучше, чем господин Ахмаров в нашем городе можно по пальцам посчитать. Здесь он царь и бог. Экспертизу хирургических работ у нас делает господин Сергеев, это корпорация «Юнит». Терапевтическая стоматология, ортопедическая стоматология – это Юлия Карпинская. Очень сильный, очень грамотный доктор. И лучше чем она, проще, чем она рассказать пациенту о его проблеме… Я не знаю таких людей.

- Они аккредитованы как эксперты по контролю качества при Минздраве Пермского края?

Наталья Хомутских: Да.  К чести Минздрава, надо сказать, они долго собирали информацию обо всех персоналиях.

- Могли бы отказать?

Наталья Хомутских: Конечно. Кроме того, они познакомились с ними лично, и они запросили характеристики. То есть, они провели неплохую работу.

Дмитрий Карпинский: У нас больше, чем 3 специалиста.

Наталья Хомутских: Да, но это самые известные.

- Насколько я понимаю, Центр создавался еще и для того, чтобы защищать права врачей. По каким вопросам к вам обращаются представители стоматологических клиник?

Наталья Хомутских: Да, в общем-то, по тем же самым. К ним пришла жалоба. И они хотят узнать, что они в данной ситуации должны делать, грамотно юридически и выгодно для клиники. В каждом конкретном случае точно такой же порядок. Собираем документы и начинаем раскладывать. У нас есть первый вариант развития ситуации, второй вариант развития ситуации, третий вариант развития ситуации. Мы можем сделать так, можем сделать так, можем так. Но мы не просто диктуем условия, мы сотрудничаем с клиникой.

- Знаю, что существует федеральное государственное учреждение Российский центр  судебно-медицинской экспертизы Минздрава России. Пострадавшие пациенты клиник обращаются туда. Может быть, проще туда обратиться, чем в ваш Центр?

Наталья Хомутских: Сказать, что какой-то более благожелателен, нельзя. Каждый оценивает свое время и свои претензии. Если я, например, хочу сориентироваться на первом этапе, для меня важно получить ориентирующее заключение или заключение по небольшой конкретной услуге - естественно, быстрее к нам. Если вы имеете пятилетний стаж в этом конфликте, получили все  заключения в нашем городе, какие только могли достать - естественно, лучше будет Минздрав. Но сложность для нашей страны в вопросах экспертизы контроля качества в том, что она развита именно на стадии судебного процесса. Платные медицинские услуги такого характера как экспертиза оказывает незначительное количество экспертных учреждений, и они сосредоточены в центральных частях нашей родины - Москва, Питер.

- Туда тоже можно отправить?

Наталья Хомутских: Конечно, у них есть у всех сайты, там указана стоимость, она начинается от 40 тысяч. И в среднем, можно рассчитывать на 50-70 тысяч.

- Какова роль союза стоматологов сейчас в кризисное время?

Дмитрий Карпинский: На самом деле, союз – это организации, которые хотели поучаствовать в создании рынка. Мы за то, чтобы рынок саморегулировался. К сожалению, пока у нас нет саморегулируемых организаций в Перми медицинской направленности. Но кто, как не специалисты сами знают, что необходимо сделать для улучшения качества работы…

- Союз есть с 2007 года. Есть, чем похвастаться?

Дмитрий Карпинский: Мы разработали стандарты внутри Союза, они выше, чем федеральные стандарты. В Союзе состояло сначала более 40 организаций, но некоторые не смогли выдержать той высокой планки, которую мы заявили.

Если за твоей спиной человек не выполняет какие-то определенные стандарты, идет в разрез с законодательством РФ, «левачит», шабашит, разные эпитеты можно придумать - это друг или враг и как с ним себя вести? Он может улыбаться тебе в лицо, а получается, за спиной ломает рынок услуг, демпингует. Поэтому у нас с федеральными органами надзора, с УФАС в частности очень хорошие отношения. И таких недобросовестных конкурентов мы передаем им.

- А какие взаимоотношения с Центром медицинских экспертиз, поддерживаете их создание? 

Дмитрий Карпинский: Мы в одной лодке. Мы выступаем за единое поле. Они за качество и мы за качество, получается, мы в одной команде. И через них мы имеем обратную связь по рынку, кто из стоматорганизаций качественный, добросовестный, а кто нет.

- Наталья Вячеславовна, есть планы расширять деятельность Центра от стоматологии к другим медицинским услугам?

Наталья Хомутских: Да, мы планируем это делать. Сейчас проводятся работы по поиску и договоренности аккредитации других специалистов.

Дмитрий Карпинский: И Союз стоматологов тоже включает в себя медицинские организации многопрофильные. И сейчас, может быть, мы попытаемся переформатироваться из просто Союза стоматологов, оставив секцию, в организацию частной медицины.

- Все, что твориться сейчас с долларом, с евро, как отразится на стоматологах? Правильно понимаю, что бежать, лечить зубы уже поздно, сейчас в течение месяца цены поднимут?

Дмитрий Карпинский: Нет, еще не поздно.

Наталья Хомутских: Честно говоря, сейчас клиники находятся в сложной ситуации, они уже делают закупки по новым ценам, с высоким долларом и евро, потому что основная часть стоматологических материалов европейского производства. Но так как новые цены не размещены на сайтах, есть договоренности и подписаны планы лечения у пациентов, до нового года, я, думаю, есть шанс прыгнуть в последний вагон уходящего поезда

Дмитрий Карпинский: Я думаю, что еще и январь можно будет полечить зубы и поставить импланты по старым ценам.

- Ты поставишь имплант, а через полгода тебе надо будет коронку, которая неизвестно сколько будет стоить.

Наталья Хомутских: Да, но это все равно будет дешевле, чем вы начнете работу с ноля.

Дмитрий Карпинский: Вы можете подписать договор.

- Какие-то последствия будут от кризиса для стоматологов? Будут закрываться маленькие клиники, будут укрупняться большие?

Дмитрий Карпинский: У пациента всегда болят зубы, зуб лечить он придет всегда. Он отложит протезирование, он, может быть, отложит на время имплантацию, серьезные манипуляции. Выживут те, кто уже зарекомендовал себя.

- Клиники, которые существуют 10, 15, 20 лет…

Наталья Хомутских: И имеют хорошую репутацию. Потому что, если я за 5 тысяч могу полностью полечить зуб, я хочу и пятилетнюю гарантию. 


Обсуждение
3354
0
В соответствии с требованиями российского законодательства, мы не публикуем комментарии, содержащие ненормативную лексику, даже в случае замены букв точками, тире и любыми иными символами. Недопустима публикация комментариев: содержащих оскорбления участников диалога или третьих лиц; разжигающих межнациональную, религиозную или иную рознь; призывающие к совершению противоправных действий; не имеющих отношения к публикации; содержащих информацию рекламного характера.